OPERATIONAL EXCELLENCE EN CUSTOMER INTIMACY GECOMBINEERD

 

Aanleiding (why)

Deze organisatie is een diagnostisch centrum dat door middel van laboratoriumonderzoek, functieonderzoek en advies zorgverleners ondersteunt bij het bieden van de beste zorg aan patiënten. Er spelen binnen deze organisatie meerdere processen tegelijkertijd, zowel bulkprocessen waarbij operational excellence een centrale rol speelt, als maatwerkprocessen met ruimte voor customer intimacy. Klanten verwachten een optimale mix van efficiency, service en dienstverlening en een op de doelgroep afgestemd portfolio.

 

Doel (what)

Een werkwijze en houding ontwikkelen die recht doet aan aan de ene kant de wens naar de beste product voor de laagste prijs en aan de andere kant customer intimacy.

 

Hoe (how)

In plaats van de klassieke klant – leverancierrelatie is de nadruk komen te liggen op co-creatie: op geleide van de wensen van de klanten gezamenlijk ontwikkelingen van nieuwe diensten. De ruimte in tijd en aandacht voor deze customer intimacy ontstaat door de verschillende productieprocessen op orde te hebben door operational excellence. Dat vereist wel dat er voortdurend wordt gestuurd op deze productieprocessen.

 

Ervaringen

•  Het blijkt mogelijk te zijn (in tegenstelling tot wat vaak in de literatuur wordt genoemd) om operational excellence en customer intimacy als strategie naast elkaar te hanteren.
•  Heeft men door operational excellence alle standaardprocessen goed onder de knie, dan levert dat tijd en ruimte voor creativiteit op, die tot interessante innovaties leidt.
• De stakeholders zien de organisatie als ‘hun’ organisatie. Dit is een ideale uitgangspositie om tot co-creatie te komen, die naadloos kan overgaan in coproductie, de optimale vorm van customer intimacy.
• Naarmate de producten/diensten meer gestandaardiseerd zijn, des te belangrijker wordt de relationele component, zeker als er meerdere aanbieders met vergelijkbare producten/diensten zijn.
•  Investeren in trotse en betrokken medewerkers. De organisatiestructuur en bedrijfsfilosofie worden gekenmerkt door flexibiliteit en probleemoplossend vermogen.

 

Reflectie

Het combineren van twee typen strategie is zonder meer een uitdaging die niet iedere organisatie aankan. Als organisatie die in een sterk concurrerende omgeving werkt, bestaat de neiging altijd om op kosten te bezuinigen, zeker kosten die gerelateerd zijn aan zaken waar niet meteen rendement van te zien is. Toch blijkt dit juist het onderscheidende element te zijn die maakt dat klanten zich verbonden (en gehoord) voelen door de organisatie.