COMPLEXITEITSREDUCTIE LEIDT TOT KWALITEITSVERHOGING

 

Aanleiding (why)

Deze ouderenzorgorganisatie werd als vele organisaties geconfronteerd met steeds meer regels en een grotere complexiteit die de bedrijfsvoering steeds meer ging hinderen.

 

Doel (what)

Reduceren van de complexiteit en het terugkeren tot de essentie van de zorg- en dienstverlening.

 

Hoe (how)

Men heeft o.a. een aantal expedities gestart waarbij alles wat niet bijdroeg aan het primair proces kritisch tegen het licht werd gehouden en indien mogelijk werd verwijderd. Binnen het facilitair bedrijf heeft men alles weer simpel geregeld: men denkt altijd dat de cliënt gedetailleerd maatwerk wil maar dat blijkt even complex en verwarrend te zijn voor hem of haar als voor de medewerkers. De focus lag hierbij op de maaltijden die waren opgebouwd uit teveel keuzemogelijkheden maar ook op andere zaken als de was die per 100 gram werd afgerekend. Alle deze zaken leverden een complexe administratieve afhandeling op die kon worden gereduceerd tot een overzichtelijk geheel. Verder keek men kritisch naar allerlei kwaliteitseisen en – systemen die vaak veel minder ver bleken te gaan dan men verteld was. Bovendien bleek dat als men in discussie ging auditors en inspecteurs plotseling ook niet meer zo zeker van hun zaak waren. Het motto was: ‘Kijken hoe je het thuis doet, levert een aardige maatstaf op voor de organisatie.’

 

Ervaringen

• Als je je richt op de cliënt dan ontdek je al snel wat overbodige structuren en regels zijn en dat deze makkelijk kunnen worden aangepast.
• Veel van de gehanteerde regels zijn gebaseerd op angst en gebrek aan vertrouwen in het vakmanschap van de medewerkers.
• In zijn algemeenheid is de insteek dat men zich niet richt op de laatste vijf procent complexe dienstverlening en de daarvoor noodzakelijke systemen, maar op de overgrote ‘simpele’ meerderheid. Dit voorkomt allerlei ingewikkelde bestel-, plannings-, registratie- en factureringssystemen en houdt de zaak overzichtelijk, zowel voor de organisatie en haar medewerkers als voor de cliënten.
• Adviesbureaus zijn sterk geneigd allerlei wettelijke regels uit te pluizen, te interpreteren en voor de klant nader in te vullen. Het doel is op deze wijze eenvoudige onderwerpen groter te maken dan ze in werkelijkheid zijn, zodat de sector meent met een probleem te worden geconfronteerd. Je moet ze die ruimte niet geven.
• Ook interne functionarissen kunnen wel varen bij allerlei veronderstelde problemen die hun functie groter maken dan in werkelijkheid nodig. Je moet ze die ruimte niet geven.
• Als je je houdt aan de regel dat je de complexiteit zoveel mogelijk tegengaat – ‘keep it simple’- zijn zeer aanzienlijke besparingen mogelijk.
• Een cultuur van vertrouwen is een belangrijke randvoorwaarde voor succes.

 

Reflectie

De organistaie levert een prachtig voorbeeld op hoe een organisatie nuchter handelend het kaf van het koren weet te scheiden en de complexiteit weet te reduceren tot een overzichtelijk geheel. Tot genoegen van cliënten en medewerkers die weer meer vat op hun leven en werk krijgen.